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快遞員下跪背后:快遞公司的“鍋”,不能全讓快遞員來“背”

轉載自百家號作者:正解局

◆好制度讓壞人變好,壞制度讓好人變壞。

正解局出品

地球在自轉,新聞在反轉。

蘇州物流公司“為芒果下跪”快遞員事件再次翻轉,最新的消息是,此前備受關注的下跪女快遞員聶某某承認,自己為博得同情,謊稱被罰款被扣工資。

真相到底是什么,有待驗證。幾乎在同時,江蘇常州一名順豐快遞員遭投訴,吞29片安眠藥欲自殺。

兩件事都暴露了快遞行業一大問題:快遞公司的差評處理方式,將內部管理責任轉嫁給快遞員,造成了快遞員與消費者的沖突。

快遞公司的“鍋”,不能全讓快遞員來“背”。

1. 差評差評,快遞員的命根

蘇州物流“為芒果下跪”快遞員事件比較復雜,前因后果大家可以去網上找資料看。這里我就不復盤了。

快遞員聶某某欺騙也好,委曲求全也罷,所作所為的出發點,都是為了求得原諒,免除差評。

(引爆“為芒果下跪”快遞員事件的派出所證明)

其中,有一個細節特別值得注意,當事的消費者已經同意撤銷投訴,但聶某某堅持當天必須撤銷,無奈之下消費者只能報警。

差評,對快遞員意味著什么?

蘇州貨運公司快遞員聶某某表示,因為被多次投訴,將被扣除2000元工資。圓通公司官方微博后來發布的消息稱,免除該公司快遞員工聶某某因被投訴招致的處罰。

(圓通速遞的回應)

輕則扣工資,重則丟工作,差評成了快遞員的命根。

蘇州貨運比快遞員更怕差評的是外賣員。除了罰款、封號,最具殺傷力的是派單懲罰。一旦被差評,外賣員的評分就會受影響。平臺在派單上就會做出懲罰,減少甚至是停止派單。這無疑直接影響外賣員的收入。

由此可見,差評直接影響快遞員(外賣員)的飯碗,這便是為什么聶某某絞盡腦汁甚至是下跪請求原諒的原因。

2. 管理無能的快遞公司在甩鍋

既然差評的后果這么嚴重,那么,消費者應不應該給差評呢?

快遞公司的服務不好,消費者當然要投訴、給差評。消費者給差評沒有錯,錯的是快遞公司的差評處理方式。

對快遞行業這種服務業來說,“客戶是上帝”并非一句空話。服務業,處理用戶投訴是極為重要的一環。要把差評投訴處理好,必然需要一套完整的投訴處理體系,這當然是需要成本的。

雞賊如快遞公司,采取的方式是將成本轉移給一線快遞員。

蘇州物流公司快遞出了問題,收到投訴、差評,一律處罰快遞員。這就倒逼快遞員想盡一切辦法做好服務,公司不需要支出任何成本,就提高了服務質量,至少是表面上的。

(快遞員的疑問)

這種“以罰代管”的處理方式,是快遞公司管理無能的表現,也無益于問題的解決。

還是回到“為芒果下跪”快遞員事件,芒果壞了,客戶投訴。正常的邏輯,應該追溯整個運輸流程,找到芒果損壞的真正原因。假設問題出現在某個中轉站,吸取教訓,加強管控,就能夠避免錯誤再次發生,也能從根本上減少差評。

現有的處理方式卻是直接處罰快遞員聶某某。聶某某為了免于被處罰,便想盡辦法勸客戶撤銷投訴。最終的結果是,差評沒有了,導致芒果損壞的原因依然是存在的,問題并沒有真正解決。

差評是整個快遞公司的問題,卻要快遞員獨自承擔。這種甩鍋行為,造成了快遞員與消費者的直接沖突。

(新聞報道)

以“為芒果下跪”快遞員事件為例,試想一下:

蘇州物流公司如果你是快遞員,芒果明明不是你弄壞的,卻要為此受處罰,心里肯定不舒服。不舒服,忍著。還得跑到客戶那兒解決問題。問題是,芒果損壞的真正原因你也不知道,無法向客戶解釋,采取的辦法只有乞求,被逼急了你也會下跪。

如果你是客戶,花錢買來的芒果壞了一個,當然要投訴??爝f公司反應挺快,卻把送貨的快遞員派來了??匆娍爝f員,心里本來就不太高興。損壞的原因,快遞員解釋不清楚,只是一味的乞求原諒。你會滿意嗎?

處理投訴是個技術活??爝f員“趕鴨子上架”,不情愿也不專業,最后換來的必然是客戶的不滿意。

此時此刻,本來擔起責任的快遞公司不見其蹤,只剩下面對面起沖突的客戶和快遞員。

3. 好制度讓壞人變好,壞制度讓好人變壞

“分粥理論”的故事,想必大家都聽過。有七個人住在一起,每天分一桶粥。問題的是,粥每天都是不夠的,如何實現公平分粥?

方法一:擬定一人負責分粥事宜。很快大家就發現這個人為自己分的粥最多,于是換了人,結果總是主持分粥的人碗里的粥最多最好。方法二:大家輪流主持分粥,每人一天。雖然看起來平等了,但是每個人在一周中只有一天吃得飽且有剩余,其余6天都饑餓難耐。方法三:大家選舉一位品德尚屬上乘的人還能基本公平,但不久他就開始為自己和溜須拍馬的人多分。

最佳的方式大家也都知道了,每人輪流值日分粥,但是分粥的人最后一個領粥。

“分粥理論”的經典論斷告訴我們一個真理:好制度讓壞人變好,壞制度讓好人變壞。

快遞公司的差評處理方式,就是一個壞制度。這一方式,無益于問題的解決,反而造成了快遞員與消費者的直接沖突。

(新聞報道)

解決之道也很簡單,快遞公司承擔應有的責任。

當用戶投訴,快遞公司應該派出專門的工作人員介入,根據調查結果,決定是否賠償用戶、處罰快遞員,而不是一味地甩鍋給快遞員。

不尊重自己員工的企業,怎么可能尊重用戶呢?


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